Technologický pokrok dnes doslova pádí kupředu a finanční instituce si nemohou dovolit ztratit s ním krok. Za velkou částí finančních inovací jsou právě technologie. Možná ale překvapí, kolik projektů z této oblasti vedou v bankách či pojišťovnách ženy. Může to být vývoj aplikace, redesign celého bankovního webu v souhrnu o mnoha tisících stránkách nebo vývoj virtuální asistentky, která pomáhá nejen klientům, ale i samotným bankéřům. Pozoruhodné projekty nám v následujícím příspěvku popsaly samy ženy, které je řídily.
Projekt #FinŽeny přichází s dalším Tématem měsíce. V tomto novém obsahovém bloku se podrobněji zaměřujeme na pozoruhodná témata světa žen ve financích. Tentokrát jsou středem našeho zájmu FinŽeny versus technologie.
Příběhy, které v článku najdete:
Miliony karet v novém systému za jeden víkend
Monika Truchliková, Tribe Leader Payment Methods Tribu v KB
Výměna 26 let staré a technicky limitované technologie karetního systému byla klíčovou součástí digitální transformace v Komerční bance. Bez nové technologie pro platební karty bychom nebyli schopni nabídnout nové produkty a služby, na kterých je nová digitální banka postavena a nebylo by možné čelit bezpečnostním rizikům a plnit nejpřísnější bezpečnostní normy.
Více než dva roky trvající úsilí vygradovalo v jediném migračním víkendu, v jehož rámci se převedlo v rekordně krátkém čase 2,4 milionu karet na nový systém. Objem migrovaných dat během tohoto víkendu dosáhnul úctyhodných 0,5 terabytu dat. Přepnutí na nový karetní systém včetně autorizací karetních transakcí proběhlo za plného provozu s minimálními výpadky.
Tento BIG-BANG koncept byl svým rozsahem jednou z největších migrací v novodobé historii KB. Změna přinesla snížení provozních a autorizačních nákladů, zjednodušení procesu vydávání a údržby karet. A toto řešení, vysoce konfigurovatelné, instalované v cloudu u dodavatele, přineslo do světa karet Komerční banky modernější a jednodušší architekturu včetně API rozhraní, čímž došlo k výraznému zjednodušení a zrychlení vývoje. Bylo mi ctí celou obměnu původního karetního systému vést.
Monika Truchliková byla mimo jiné i za tento významný projekt, odvahu, a pozitivní náhled na svět oceněna společností VISA titulem #1WomanInPaymentSystems.
Úžasná cesta s Kate
Andrea Fousková, výkonná ředitelka Data & AI v ČSOB
Poslední více než tři roky jsem měla tu čest pracovat na inovativním projektu virtuální asistentky Kate, vlastně takovém start-upu, kdy na zelené louce vznikal revoluční způsob obsluhy klienta. Byla to pro mě obrovská zkušenost postavit tým, najít potřebné odborníky, seznámit se s novými technologiemi, využít novou platformu Amazon Web Services, nahlédnout do tvorby konverzační umělé inteligence, a hlavně zákaznických potřeb. To vše v relativně krátkém čase, v regulovaném prostředí banky, se zachováním veškeré bezpečnosti pro klienta. Tvořili jsme a neustále měnili způsob fungování, naučili jsme se dodávat rychle nové funkcionality. Agilitu jsme žili. Složité, integrační věci nám trvaly déle, protože jsme byli závislí na architektuře a změnových postupech ve velké bance, ale výsledkem je, že Kate dokáže mnoho situací rovnou s klientem vyřídit.
Důležitým faktorem byla spolupráce, a to doslova napříč bankou. Kate stojí na digitálních procesech, dialozích, datech a aktuálních situacích, ve kterých se klient nachází. Ale pro to, abyste dokázali v podstatě novou technologii, byť sebelepší, dostat do širšího povědomí, musíte neustále vysvětlovat, komunikovat, propagovat, a to jak směrem k zaměstnancům, tak ke klientům.
Kate se stala jedinečnou na českém trhu a pravidelně už ji používá více než 600 tisíc spokojených klientů. Ročně pomáhá s více než třemi miliony situací, hlavně servisních. Stává se milou a spolehlivou pomocnicí pro naše klienty, která je dostupná 24/7 v mobilní aplikaci ČSOB Smart, ale je i v aplikaci CEB Mobile pro firemní klienty.
Chceme, aby Kate byla pro klienta první volbou, když něco potřebuje vyřídit s bankou. Naše virtuální asistentka dokáže okamžitě vyřešit neproběhlé platby, nedostatečné limity a jejich změny, zablokování karty v případě ztráty, připomene naspořené prostředky a jejich investování, upozorní na nezaplacené pojistné, nabídne zobrazení zelené karty a různé výhody v bankovních a pojišťovacích produktech a službách, které ČSOB může nabídnout.
Důležitým parametrem spokojenosti klientů s Kate je schopnost porozumění. Dnes se pohybujeme na míře porozumění 80 procent a schopnosti Kate pomoct klientovi ve čtyřech z pěti situací. Naší ambicí je dostat se v porozumění nad 90 procent, hlavně se zapojením velkých jazykových modelů, které chceme na Kate napojit. Zásadní byl v jejím vývoji fakt, že ji vyrábíme podle zákazníků. Tedy víme, co klienti chtějí a na základě jejich potřeb zařazujeme do výroby nové situace a odpovědi. Pro nás je Kate zrcadlem do banky. Získáváme instantní feedback od zákazníků prakticky na cokoliv, co se v bance děje. Tato virtuální asistentka není jen v mobilních aplikacích ČSOB, ale i v našem interním systému, kde pomáhá našim bankéřům s obsluhou klientů, kteří navštíví naše pobočky. Daří se nám tak s její pomocí propojovat fyzickou obsluhu s tou digitální.
A kde je budoucnosti Kate? Dovedu si představit, že ji propojíme s jinými aplikacemi, hlasovými asistenty a hlasově ovládanými zařízeními, které budou vznikat na trhu, ale je to spíše vize dalších let. Zásadní je právě to, aby propojení bylo pro klienta pohodlné a zároveň naprosto bezpečné.
Standard, který mění život pojišťovny
Marcela Jeníčková, metodik financí v Generali České pojišťovně
Do života naší pojišťovny silně zasáhl IFRS 17, což je nový standard pro vykazování finančních údajů o pojistných smlouvách. Přináší nový pohled nejen na účetní, ale i na další finanční údaje o výkonu pojišťovny i na tvorbu produktů a služeb, které nabízíme klientům. Abychom byli schopni plnit požadavky tohoto standardu, museli jsme vybudovat nový postup založený na robustním, jednotném a jednotícím datovém zdroji. Na cestě mezi primárním systémem a účetnictvím vznikl v DWH unikátní prostor shromažďující a konsolidující data do jednotné struktury obsahující detail až na pojistnou smlouvu.
Osobně jsem u projektu zavádění tohoto standardu od začátku. Na podzim 2017 začala skupina Generali s mapováním dopadu tohoto standardu. Jako vedoucí útvaru zodpovědného za reporting/vykazování a účetní metodiku jsem začala koordinovat toto mapování, které se přirozeně přerodilo v projekt implementace. Na začátku nás bylo pár, vlastně já a kolegyně a kolegové z pojistné matematiky. Společně jsme snažili pochopit požadavky a dopady nového standardu. V roce 2018 a 2019 tak vznikala kostra architektonického řešení a byznys zadání pro implementaci. Nakreslili jsme zcela nový proces zasahující všechny primární systémy a všechny útvary na cestě mezi nimi a účetnictvím, nově i DWH, všechny aktuárské systémy a v neposlední řadě i nový modul SAP.
To už nás bylo v projektu tak 40. Pak přišla fáze realizace – lokální implementace naší nové architektury a aktivní účast na centrálním zavedení nového účetního SAP modulu společného pro všechny společnosti skupiny Generali. Moje role se přesunula primárně do role osoby zodpovědné za byznys zadání, jeho upřesňování a adaptaci na realitu. Jen vedení projektu v té chvíli představovalo již pět lidí a celým projektem podle mého odhadu prošlo minimálně na 70 lidí. Letos tuto velkou výzvu uzavíráme a převažuje pocit pýchy. Standard IFRS 17 máme zaveden a ke konci loňského roku jsme podle něj sestavili i roční výkazy. Mnohokrát jsem měla pochybnosti, zda se to dá vše dokončit, zda to bude fungovat, ale ti lidé to dokázali. Jsou skvělí.
Rychlejší, přístupnější, prospěšnější byznysu... prostě zbrusu nový web banky
Sandra Kalijanko, senior manažer Web Portals & Direct Communications v MONETA Money Bank
Web Monety bylo potřeba zmodernizovat podle posledních trendů, poslední změnou designu totiž prošel naposledy v roce 2018. Navzájem provázané cíle byly dva: zlepšit uživatelskou zkušenost návštěvníků a zvýšit konverzi z návštěv do konkrétních obchodních výsledků.
Základem pro redesign byla analýza dat. Provedli jsme kvantitativní i kvalitativní výzkum a sesbírali zpětnou vazbu z různých dostupných kanálů tak, abychom měli co nejvíc podnětů pro zlepšení.
Jak bude nový web vypadat? Bude mít vzdušný a moderní nový design. Ten vychází z naší úspěšné mobilní aplikace Smart Banka. Jako barvy jsme použili takzvaný fresh gradient, který je mnohem lépe čitelný v digitálním světě na obrazovkách. Redesignované stránky budou postaveny na přístupu „mobile first“. Web se tak bude skvěle ovládat návštěvníkům, kteří k nám přicházejí z mobilu. Těch je totiž většina: loni to bylo přes 65 procent návštěv a tento podíl stále roste.
Chtěli jsme také zdůraznit, že Moneta je banka nejen pro retailové zákazníky, ale i pro podnikatele. Web tudíž bude mít zcela novou sekci pro Živnostníky a firmy, která bude vždy v horní části stránky barevně odlišená. Pro komerční segment jsme zvolili tmavý design, abychom podpořili prémiovost služeb a produktů. Zároveň náš nový web splní normy pro přístupnost, která bude pro finanční instituce povinná od července roku 2025. Stránky tedy budou mnohem přístupnější lidem s různými druhy postižení, například zraku. A Moneta má rok náskok. Vylepšili jsme rovněž konverzní cestu, očekáváme tudíž větší počet leadů. Díky nejmodernější verzi CMS Liferay 7.4 předpokládáme i zrychlení webu a díky tomu vyšší evaluaci Googlem, přes který nám chodí na web neplacená návštěvnost. Redesign nám také umožnil odstranit řadu bolavých míst, o kterých jsme věděli už dříve, ale jejich řešení si žádá větší zásah do struktury i platformy webu.
A jak jsme na to celé šli? Na začátku bylo třeba přesvědčit management banky, aby na nový web dal peníze. Tedy důkladně zdůvodnit potřebu redesignu, a zároveň celý projekt nacenit, aby bylo jasné, co redesign bance přinese a kdy. Po schválení projektu v září 2023 jsme vypsali tendr na dodavatele části developerských rolí. Externí kolegy z řad UX a designu a následně i vývojáře a analytiky jsem vybírala tak, aby měli seniorní a prokazatelnou zkušenost s vývojem Core Liferay (Liferay je platforma, na které web běží). V tomto projektu totiž není čas na prodlevy nebo sáhnutí vedle. Pro projekt s extrémně krátkou dobou na realizaci jsem musela nadchnout také interní kolegy z webového týmu. Dále přišel na řadu designový koncept, který bylo potřeba otestovat, abychom měli jistotu, že jdeme správným směrem. Znovu jsem si u vedení banky nechala schválit, že takto můžeme pokračovat.
Nyní se blížíme do finiše, v týmu je nás přes 20. Mojí rolí je teď řídit a prioritizovat veškerý vývoj, rozpočet, vidět všechny stránky, všechny texty a pohlídat, že vše stihneme z pohledu obsahu. Zároveň musím mít jistotu, že nový web projde schválením přes všechny, kdo k němu mají co říct, zejména kolegové z produktových a právnických oddělení.
Jedna aplikace pro síť poradců i banku
Hana Wallenfelsová, vedoucí digitálních kanálů a customer experience v Partners
Na projektu Partners aplikace a Partners Banky se podílím od samého začátku. Mým úkolem bylo dát dohromady tým, který zastřeší design a vývoj aplikace, což v praxi znamenalo, že přivede v život nápady jednotlivých produktových týmů tak, aby se klientům aplikace dobře používala. Stavělo se přitom od nuly.
Aplikace Partners není jen aplikace bankovní, ale první část projektu spočívala v napojení na stávající poradenský svět Partners. Finanční poradci totiž sjednávají svým klientům produkty z celého finančního trhu a cílem bylo, aby všechny tyto produkty klient viděl na jednom místě (pojištění, investice, spoření, úvěrové smlouvy...). V aplikaci tak může sledovat vývoj svého investičního portfolia i přehledně zobrazená pojištěná rizika a nemusí se kvůli tomu složitě přihlašovat do jednotlivých portálů společností. Další funkcí, kterou můj tým do aplikace integroval, jsou srovnávače cestovního pojištění, pojištění vozu a pojištění majetku. Klienti si tak můžou porovnat nabídky různých institucí a vybrat si jednoduše produkt, který jim bude vyhovovat.
Poradenskou část aplikace jsme spouštěli minulý rok v létě. Druhá část projektu bylo zapojení samotné banky. Jednotlivé části banky jako účty, platby, karty a další mají své produktové vlastníky. U mě se pak schází požadavky na design jednotlivých procesů a nových funkcí. Partners Banka se plně spustila pro veřejnost letos v březnu, ale nezahálíme, protože jsme teprve na začátku a do Partners apky budeme přidávat spoustu nových funkcí. Zároveň se blíží i její spuštění na slovenském trhu, a to opět ve dvou fázích, nejprve s poradenskou částí aplikace a pak i s bankou.
Projekt Partners aplikace je opravdu velký a stojí za ním spousta lidí. Je to vlastně výsledek práce každého člověka, který pro Partners Banku pracuje, ať už jde o finance, právní oddělení, IT, produkt, bezpečnost, risk. Hodně práce odvádí i lidé z finančně poradenské společnosti Partners. Snažím se, aby to všechno klaplo a měli jsme spokojené uživatele a super aplikaci.
Související články:
Commentaires