Absolventka oborů psychologie a mediální komunikace Monika Hrubá zasvětila svou pracovní kariéru České spořitelně. Jako Chief Financial Health & CX Officer může dobře uplatnit svou expertízu v oblasti percepce, postojů a adaptace člověka na změny. „Uznávám skutečně vztahy a skutečně odpracované věci. Nemám ráda pozlátka,“ říká manažerka, která byla v loňském roce zařazena do přehledu 131 inspirativních žen ve financích projektu #FinŽeny.
Když se ohlédnete, co byla vaše největší dosavadní profesní výzva?
Zhruba před čtyřmi lety se Česká spořitelna od základů přeorganizovala a vznikla nová agilní organizace zaměřená na to, aby potřeby klientů uměla rychleji identifikovat a naplnit. Mojí rolí bylo v této nové organizaci vybudovat prostředí, know-how a způsob práce, jak tuto vizi naplnit. Počet lidí, pro něž se oblast Customer Experience (CX) stala hlavní náplní, stoupl „z nuly na sto“, reálně zhruba ze čtyř na 230. A moje práce jako šéfky CX v České spořitelně byla v podstatě využít tuto superpower k tomu, abychom klientům zajistili lepší zážitek. Byla to velká výzva, která znamenala spoustu systémové práce: nastavit kompetence pro CX experty, postavit pro ně interní CX akademii, vytvořit prostředí a nástroje, vymyslet efektivní způsob prioritizace a celé to uvést do praxe. Takže suma sumárum naprosto parádní zadání vytvořit na zelené louce úplně nový CX ekosystém.
Co vás nejvíce motivuje ve vašem pracovním životě?
Pro mě je to v osobním i pracovním životě stejné: ta největší motivace je smysluplná vize a možnost reálně udělat něco pro to, aby svět byl lepší. A pak jsou dvě věci, které tomu dodávají něco navíc: velikost a lidi. Kouzlo korporace je velikost dopadu, jehož můžete dosáhnout. Pokud jako já pracujete pro firmu, která má v portfoliu 4,5 milionu zákazníků, tak dopad vašich aktivit může ovlivnit půlku České republiky. A pokud máte kolem sebe skvělé lidi, kteří to vnímají podobně a opravdu chtějí nějakou změnu udělat, máte obrovskou sílu změnit v podstatě cokoli.
V čem se považujete za inovativní? A v čem spíše za konzervativní?
Mám pro práci ve financích docela atypický background. Vystudovala jsem jednooborovou psychologii a k tomu i mediální komunikaci. Zároveň jsem pracovala v pozicích, kde jsem toto akademické vzdělání mohla přetavit v konkrétní doporučení pro mediální strategii, komunikační kampaně, změny produktů a služeb. Moje práce byla vždy o kombinacích. Kreativního obsahu a dat, klientského chování a business čísel, schopnosti pochopit současný stav a navrhnout nové řešení. A ta schopnost kombinovat různé prvky a různé úhly pohledu představuje tu inovativnost. Konzervativní jsem nejvíc v oblasti hodnot, kde uznávám klasické hodnoty – skutečné vztahy a skutečně odpracované věci. Nemám ráda pozlátka.
Jaký úspěch z poslední doby vám udělal ryzí radost?
Na začátku května jsme v Dubaji vyhráli celosvětovou soutěž World Customer Centricity Awards. Navíc s projektem, který je pro mě i Českou spořitelnu srdcovou záležitostí. Posláním České spořitelny je podporovat prosperitu jednotlivců, komunit a společností a zlepšovat jejich finanční zdraví. A k tomu, aby se tato vize přetavila do konkrétní podoby, kterou mohou zažít naši klienti, vzniklo v loňském roce obrovské množství konkrétních aktivit – v mobilním bankovnictví vznikla unikátní Fit zóna, ve které klienti najdou konkrétní způsoby, jak krok za krokem zlepšit své finanční zdraví, jak získat víc peněz do rozpočtu nebo dobře využít peníze, které už mají k dispozici. Ve spoustě případů jsme se dostali za hranice klasické banky a klientům jsme pomohli získat státní příspěvky nebo jsme je inspirovali k objevení nových způsobů práce s financemi. Z dat víme, že to klienti využívají a zajímá je to. Ale bylo super zjistit, že tento přístup k zákazníkům skóruje skvěle i v mezinárodním srovnání a že v České republice a ve Spořce jsme pro klienty vytvořili unikátní projekt finančního zdraví, který porota nezávislých CX expertů z celého světa vybrala jako nejlepší projekt roku.
Je podle vás potřeba mít kolem sebe dostatek ženských vzorů? A v čem byste vy sama chtěla být vzorem?
Je. A dodala bych ještě, že je potřeba mít kolem sebe ženské vzory ve všech rolích. Nejen jako skvělé mámy, ale taky jako skvělé vědkyně, podnikatelky, umělkyně nebo šéfky. Protože svět, ve kterém žijeme, takhle vyrovnaný zatím není. Přestože ženy v populaci tvoří polovinu, ve spoustě oblastí jejich hlas chybí. A chybí nám to pak všem. Paradoxně i AI nástrojům, které pak ten nevyvážený pohled dál umocňují a opakují. Mám doma dvě skvělé dcery a chci udělat všechno pro to, aby vnímaly, že gender nelimituje to, co by v budoucnu měly dělat. A chtěla bych i jim ukázat, že to jde. Že si můžou jít za věcmi, které je baví. Že svět je otevřený jejich dobrým nápadům.
Jak podporujete rozvoj ženského leadershipu ve svém pracovním prostředí?
Věnuji se mentoringu a snažím se předávat to, co jsem se naučila po své cestě já. Nejsou to kariérní rady, ale spíše drobné ženské hacky na to, jak zvládnout domácí logistiku v dvoukariérovém manželství. Na to, jak se prostřídat na rodičovské dovolené. Jak si zachovat kus času pro svoje aktivity, které jsou pak zdrojem inspirace a balance pro ty klasické pracovní dny. Nevím, jestli existuje něco jako ženský leadership. Každopádně ale existují odlišné věci, které ženy motivují, aby je vedoucí pozice zajímaly, aby si o ně řekly, aby se v nich cítily dobře. A je dobré o nich mluvit a měnit je, protože zastoupení mužů a žen ve vedoucích rolích je v současné společnosti až absurdně nevyvážené.
Co je podle vás třeba udělat pro to, aby se mohly ženy ve světě financí častěji prosadit i na nejvyšších pozicích?
Vytvořit jim prostor a motivovat je. Ženy potřebují trochu jiné věci, aby do vedoucí pozice chtěly jít. Víc ženy nudgovat, protože si samy o vedoucí pozici často neřeknou i když na ni mají kvalifikaci. Pomoci jim s logistikou. Pořád žijeme ve světě, kde fungují stereotypy a definice toho, co je dobrá máma. Měli bychom vytvořit prostor, ve kterém i ve vedoucí pozici bude možné být dobrá máma. Jsou to firemní školky, ale třeba i lékařská péče pro celou rodinu, protože ve chvíli, kdy dítě onemocní, je logistika spojená s vyšetřeními a léčbou většinou na ženě. Jsou to možná i jinak nastavené firemní benefity, protože zatímco někomu pomůže proplacení dopravy, jiný víc ocení proplacení hlídání, aby se mohl zúčastnit pracovní večere.
Pokud spolupracujete s nastupující generací, v čem vidíte její lepší připravenost pro úspěšnou profesní dráhu ve světě financí? A v čem naopak jistý deficit?
Každá generace, která nastupuje, přináší speciálně do těch tradičních oborů nový pohled, má energii challengovat status quo a chuť vyzkoušet nové věci. Každá generace si s sebou bere výbavu ze světa, který je pro ni přirozený. Ta nastupující umí skvěle využívat technologie, je jazykově vybavená, má často zkušenosti ze zahraniční a často má poměrně široký záběr. Na druhou stranu si poměrně hlídá work-life balance a očekává i v práci poměrně velkou flexibilitu. Nejsou to typy, které by padly za firmu, jako tomu bylo třeba v první porevoluční generaci. Každopádně ten fresh pohled mladé generace je pro nás ultra zajímavý a v týmu CX expertů ve Spořce jsme si udělali speciální skupinu Young Voice, ve které jsou CX experti do 30 let. Představují pro nás alternativní názorovou platformu a zároveň skupinu, se kterou diskutujeme a chceme i do budoucna ladit priority a způsoby jejich řešení.
Dá se na českých školách získat odpovídající vzdělání, které vás připraví pro cestu na vrchol finančního světa?
Myslím, že dá. Ale současně si myslím, že to nejdůležitější je se naučit, že vzdělávání nekončí s promocí. Cesta na vrchol bez ohledu na obor je o kontinuálním vzdělávání a přirozeném zájmu sledovat trendy, nebát se změn, experimentovat a aktivně zkoušet nové věci a postupy. Nebát se toho, že něco nevyjde. Chtít se učit nové věci. Faktické znalosti tvoří jen část výbavy, která vám pomůže. Ta důležitější je spíš postoj ke změnám a energie hledat nové příležitosti.
Jakou dovednost byste si chtěla osvojit?
Chtěla bych se dobře naučit kraul. Hrát na violoncello. Vázat květiny. A používat Jam Looper.
Comments