Několik důvodů, proč technologickou změnu ve firmě nelze servírovat jako hotovou věc

Ačkoli se v byznysu často hraje o čas, v případě technologických transformací je někdy produktivnější přibrzdit než spěchat. Důvod je jednoduchý. Nezíská-li pro ně firma lidi, není naděje na úspěch. Nejen o tom diskutovaly Tereza Ondroušková z Raiffeisenbank, Ivana Jurčíková z VIG Re a Katarína Takáčová z Notina na dalším setkání podkomunity CFOs projektu FinŽeny. Moderátorkou debaty byla Petra Jankovská z poradenské společnosti EY, která celou akci hostila.

Technologický pokrok jde vpřed tempem, s nímž ani pro ty odhodlané není lehké udržet krok. Na druhé straně tu pro firmy více než jindy platí nerudovské: kdo chvíli stál, již stojí opodál. Nebude náhodou, že ve světě peněz mají náročné technologické transformace často na starost ženy. Někdy je to jejich vlastní tužba, jindy na ně prostě padne volba.

Tereza Ondroušková působí ve financích už přes dvě dekády. Začínala v Deloittu jako auditor finančních institucí, poté dlouho řídila účetnictví a daně v Raiffeisenbank. Nejvíce ji v oblasti účetnictví bavily akvizice a fúze. Trh se ale časem konsolidoval a ona hledala nové výzvy, přičem ji nejvíce lákala práce s daty. “Založila jsem neziskovou organizaci Najdi Edu, která měla za cíl umožnit dětem ale i rodičům vyhledávat školy přes databázi obohacenou o právě o některá data,“ vzpomínala Tereza. Tak se dostala k datové analytice, v níž si rozvíjela vzdělání a od toho už byl jen kousek k modelům umělé inteligence. „Pak se to nějak zvrtlo,“ jak s úsměvem poznamenala, a teď je v Raiffeisenbank Transformation Officer, což znamená, že má na starosti adopci umělé inteligence v celé české odnoži banky včetně dceřiných společností. „Primárně za tím byla moje potřeba dělat něco zajímavého,“ shrnula Tereza.

To Ivanu Jurčíkovou by před pár lety nenapadlo, že zamíří mimo finance. Strávila v nich 29 let a chtěla završit tři dekády, takže nová výzva ji na první dobrou zrovna nepotěšila. „Když jsem o tom přemýšlela, uvědomila jsem si, že mohu z nové pozice COO financím i celé společnosti výrazně pomoci. Právě díky digitalizaci můžeme procesy zjednodušit, správně nastavit a více automatizovat. Zároveň tím zajistíme kvalitní a spolehlivá data, která jsou základem pro dobré rozhodování,“ vysvětluje Ivana Jurčíková svou motivaci přijmout roli provozní ředitelky ve VIG Re. „Mým cílem je vytvářet prostředí, ve kterém mohou ostatní co nejlépe dělat svoji práci.

V případě Kataríny Takáčové by se možná dalo začít úslovím: co se v mládí naučíš…Kariéru začínala u firmy IBM, kde se samotné účtování a finance považovaly za základ a od lidí se vyžadovalo rozvíjení procesů, projektový management a zvyšování produktivity. Chuť věci měnit se jí stala vlastní, a tak se i v současném angažmá jako šéfka globálních finančních operací ve společnosti Notino začala zabývat transformací a řízením center sdílených služeb. „Velmi mě baví hledat dokonalou symbiózu mezi potřebami firmy a jejím byznysovým profilem na straně jedné a finančními procesy na straně druhé tak, aby to bylo elegantní, bez slabých míst a problémů,“ uvedla Katarína.

Počáteční frustrace je normální

Z výpovědí všech tří dam, které jsou ve svých společnostech duší klíčových technologických změn, vyplynula řada postřehů a ponaučení. Například to, že transformace potřebuje jasného šéfa. V Raifeissenbank zvolili model, kde je sponzorem celé digitální a AI proměny firmy generální ředitel a Tereza reportuje přímo jemu. V jiných společnostech už se ale dost často setkala s tím, že se tato otázka nebyla vyřešena včas, vzniklo vícero rovnocenných vlastníků změny, a to mnohdy ztěžovalo koordinaci.

Vedle určení hlavní zodpovědné osoby je podle Ivany zásadní, aby transformaci přijal za svou sám byznys. „Když se to nestane, byznys projekt nevlastní, nekomunikuje, nechce, tak se změna prostě nestane a každá transformace zkolabuje. Nemůže to fungovat tak, že vám IT dodá nástroj a vy ho jen adoptujete. Musíte mít byznysového vlastníka, který ví, čeho potřebuje dosáhnout,“ zdůraznila manažerka VIG Re.

Technologický pokrok tak stojí a padá s tím, aby jej přijali sami uživatelé, tedy lidé v dotčených týmech. „Z mé zkušenosti zatím vždy nejlépe zafungovalo zapojení týmu do transformace, a to ideálně už ve fázi jejího designu, když se probírá problém a jeho řešení,“ uvedla Katarína. Sama už zažila situace, kdy koncoví uživatelé dostali hotové řešení, a nepřijali ho. Upozornila ale také na to, že lidé musí mít kapacitu si novinku osahat a sžít se s ní. Pokud tuto možnost kvůli absolutnímu vytížení nemají, samotné nadšení pro změnu úspěch nezajistí.

Manažer transformace by zároveň neměl propadat beznaději, když se přes veškerou snahu objeví odpor. „Je dobré si říct, že počáteční frustrace lidí je normální a křivka změny, kterou jsme asi všichni viděli v rámci manažerského tréninku, je prostě realita,“ podotkla Tereza Ondroušková. Zároveň podle ní nelze podceňovat vliv emocí, s nimiž je třeba počítat a balancovat je tak, aby se zvládnutelný strach nepřeklopil do mnohem problematičtějšího hněvu a nenávisti.

Firmy by se ani neměly bát zpomalit, protože technologie, typicky v případě umělé inteligence, jdou dopředu tak rychle, že lidé nestačí jejich tempu. „Oni si to potřebují zažít, potřebují projít zmíněnou křivkou změny,“ podtrhla Tereza.

Jak se vyhnout nesmyslům

AI se dnes považuje za technologický přelom, a jak lapidárně vystihla moderátorka debaty Petra Jankovská z EY, ve firmách dnes mnohdy platí, že když na mítinku nezazní tato zkratka alespoň dvacetkrát, není to správný mítink. Jak ale zajistit, aby byla umělá inteligence opravdu užitečná?

Připravenost uživatelů je jen jedním z předpokladů. Neméně důležité je podle Ivany Jurčíkové správně nastavit procesy, do nichž má být AI zapojena, a uspořádat data, s nimiž má pracovat. „Bez toho se technologie bude učit na špatných datech a nekonzistentních procesech a její výsledek bude zklamání,“ dodala.

Zvlášť pokud má firma historicky složitý systém, není to vůbec jednoduchá úloha. V Raifeissenbank se s ní potýkají, ale podle Terezy je to opět příležitost ve stejném čase rozvíjet připravenost lidí, aby se technologii přiblížili. Začít lze u osobní produktivity a AI asistentů přes agentní systémy až po změnu byznys modelu, kdy žádný krok dost dobře nelze přeskočit.

Jakkoli je souznění uživatelů s AI žádoucí, zároveň nesmějí ztratit odstup a kritický pohled. „Myslím, že je velký průšvih, když dostanete na stůl něco, o čem víte, že to vytvořil Copilot a je úplný blud,“ zmínila Ivana dost nešťastný způsob, jakým někteří lidé zapojují AI do své práce. Tereza zmínila ještě další riziko. „Nemělo by se stát, že AI nevědomky předáme rozhodování tak, jako se to děje mnoha řidičům, kteří jezdí podle navigace,“ uvedla.

Připravte se na neustálou změnu a komplexní problémy

S umělou inteligencí bude muset umět žít zejména mladá generace. Kvůli nepřetržitosti technologického vývoje se to podle Terezy těžko může dopředu naučit. Správnou průpravou tak může být především uvědomění, že do budoucna se bude mnohem častěji měnit to, co člověk během života dělá, a že je třeba se tomu přizpůsobit.

Výzvou je ale i skutečnost, že předat některé činnosti strojům znamená ztrácet k nim kompetenci. „Vnímám větší a větší poptávku po řešení komplexních problémů, protože s automatizací a různými procesními vylepšeními, která nám zpříjemňují korporátní život, má méně a méně lidí některé praktické zkušenosti, jako třeba zadat fakturu do systému. Zejména mladí lidé pak ne vždy chápou souvislosti složitého firemního prostředí,“ zmínila Katarína. Předností do budoucna tak podle ní bude schopnost holisticky řešit komplexní problémy a umět přitom abstraktně myslet.