Teprve lidé a data vytvoří s AI správný koktejl pro firemní prosperitu

Proč nelze zavádění umělé inteligence nechat na IT oddělení? Co bude klíčovou schopností zaměstnanců v blízké budoucnosti? A jak pro novou technologii získat nejvyšší vedení? Nejen o tom se vedla živá debata v rámci dalšího setkání technologické podkomunity projektu Finženy, které hostila společnost RSM. V panelu zasedli Markéta Cechman z ČSOB, Eva Poláchová z Kooperativy, Kateřina Barbier z HP a Jan Hájek z RSM. Moderátorem byl Jaroslav Kramer z Cover Story.

Umělá inteligence je technologií natolik přelomovou, že žádná firma nechce, aby jí na této koleji ujel vlak. Základní otázkou ale je, jak do něj vůbec nastoupit. „AI je sice jen další nástroj, který nám pomůže k vyšší efektivitě a produktivitě, nicméně naprosto přelomový měnící pravidla hry. Z mé zkušenosti plyne, že jakýkoliv nástroj jsme měli k dispozici v minulosti, tak nejtěžší při jeho zavádění bylo změnit myšlení lidí,“ uvedla Markéta Cechman, která je v ČSOB výkonnou ředitelkou pro sdílené služby a provoz. 

Taková změna se nestane přes noc. Základem je dlouhodobě s lidmi mluvit o potřebě učit se nové věci, protože práci, kterou dělají dnes, za rok dva už vůbec dělat nemusí. Převezme ji technologie. Na druhé straně musí zaměstnanci dostat příležitost, aby rozvíjeli nebo zcela změnili svoje schopnosti a dovednosti. „Je třeba dát jim prostor, aby si nové technologie opravdu osahali,“ dodala Markéta.

Velmi nápomocné a osvědčené je podle ní sdílení zkušeností, které se v ČSOB odehrává mimo jiné na pravidelným měsíčních schůzkách. „Může tam přijít, kdo chce. Je nás tam vždy několik set a opravdu sdílíme, co komu zafungovalo, jaký prompt se osvědčil, vzájemně se inspirujeme. Žádný dotaz není hloupý dotaz,“ popsala.

Nezbytnost rozvíjet digitální gramotnost zaměstnanců podtrhl i Jan Hájek, technický ředitel RSM, který se ve firmě zabývá zejména zaváděním umělé inteligence. „Dnes už to není počítačová gramotnost, ale AI gramotnost, a to je něco, co se všichni musíme naučit, protože instruovat model, řídit agenta, nebo jich zorchestrovat celou řadu, aby pro mě dělali nějakou práci, bude to nejdůležitější,“ zdůraznil. Tato schopnost má přitom řadu aspektů. Svého času se řešilo, že když uživatel AI modelu děkuje, zbytečně pálí peníze. Na druhé straně byl nejeden příklad, že přívětivá komunikace přináší lepší výsledky. Je tedy třeba mimo jiné hledat rovnováhu v tom, jak vůbec s modelem mluvit. 

Opomíjet ale nelze ani dovednost nakládat s výstupy. Dnes užívané jazykové modely jsou podle Jana zásadně determinované tím, na jakých datech jsou vytrénovány. „Když jsou data špatná, výsledky budou také špatné,“ uvedl s tím, že například model na rozpoznávaní obrázků vytrénovaný na rozpoznávání plemen psů pak jako psa identifikoval i obrázek muffinu. Proto uživatel nikdy nesmí nechat usnout své kritické myšlení.

Data jsou podle technického šéfa RSM vedle vzdělávání v AI gramotnosti druhým základní tématem, jímž by firmy zavádějící umělou inteligenci měly začít. „To, že někomu koupím předplatné na ChatGPT nebo jiný model, je super, ale do té doby, než bude mít možnost pracovat s reálnými daty, to vlastně nemá velkou hodnotu,“ podotkl. Každá organizace by si proto měla nejprve zmapovat své procesy a vyhodnotit, kde a jak shromažďuje data. Teprve poté dává smysl vpouštět do svého fungování AI.

Baťovská cesta

Protože firmy dnes více či méně směle překračují práh nového technologického věku, zkoušejí různé cesty. „My jsme na to šli v našich společnostech trošku po Baťovsku, tedy způsobem: postavme domy a počkejme, kudy si lidé vychodí pěšinky, pak teprve je budeme betonovat,“ přiblížila Eva Poláchová, členka představenstva Kooperativy a České podnikatelské pojišťovny zodpovědná mimo jiné za inovace. Tento přístup podle ní odhalil, co lidé v byznysu skutečně potřebují a využijí. AI například rychle našla uplatnění v odhalování pojistných podvodů, kdy zkoumá fotky škod a posuzuje, zda jde o falzum či ne.

Následně přišel čas umělou inteligenci v rámci firmy institucionalizovat a dát jejímu využití jasný rámec a měřítka. Proto vzniklo kompetenční centrum, které sdružuje potřebné odbornosti, například pro práci s daty, bezpečnost či personalistiku. Jedním z klíčových členů je člověk přímo napojený na HR útvary, který bude schopen říct, jaké procesy půjde pomocí AI, robotizace či automatizace měnit. Úlohou HR pak bude nastavit kompetenční model pro jednotlivé zaměstnance, určit, kdo má být tahounem změny, ale také stanovit, koho a jak je třeba přeškolit. „Velmi důležité je komunikovat lidem, že jestliže se díky technologii zbaví rutinních činností, budou mít víc času dělat práci lepší, odbornou, kterou teď nestíhají,“ podotkla Eva.

Podobně na počátku postupovali i v regionálních pobočkách počítačové společnosti HP. Je to zhruba dva roky zpátky, kdy AI byla věcí tak novou, že šlo těžko od stolu určit, tady se hodí a tady naopak nikoli. Firma proto rozdala velké části zaměstnanců licence, a oni začali s umělou inteligenci zkoušet. „Během zhruba tří měsíců bylo jasné, kdo je šampion, který bude technologii šířit, komu lze licenci rovnou odebrat a kdo by se měl zamyslet nad tím, co chce dělat dál,“ vylíčila Kateřina Barbier, která je výkonnou ředitelkou v HP pro Česko, Slovensko a Maďarsko.

Jak nadchnout ty nahoře

V rámci debaty zároveň panovala shodla na tom, že je-li řeč o lidech a jejich myšlení, nelze vynechat nejvyšší vedení firmy. „Jakákoliv transformace v korporaci musí mít podporu shora, takže v té první fázi je určitě nutné získat vaše představenstvo, vaše šéfy a pak to půjde snáz, i když i tak to bude pořád výzva,“ řekla Markéta Cechman. 

Dobrým způsobem, jak toho dosáhnout, je podle Evy Poláchové nechat nejvyšší šéfy samotné zažít, jak AI dovede rozšířit jejich kompetence. Sama si vyzkoušela, že ačkoli se k programování dostala kdysi na vysoké škole, dnes si s pomocí umělé inteligence umí za odpoledne vypublikovat webový srovnávač pojistných produktů.

Z pohledu člověka, který s AI přímo pracuje nebo se jejímu využití věnuje, ale nemusí být předávání výsledků směrem k vedení snadnou úlohou. „Myslím, že to jedna z největších výzev celé komunikace, kdy na jedné straně jsou velké znalosti a na druhé rozhodování, a je třeba to propojit tak, aby informace proudily zdola nahoru a vedení pochopilo, co technologie přináší či nepřináší, a bylo schopno správně rozhodnout,“ uvedla Kateřina Barbier. 

Otázka ceny

V nadšení z revoluční technologie může často zanikat to, co je pro firmy podle Kateřiny naprosto zásadní, a to je nákladové hledisko. „Přijde chvíle, kdy si musíme být schopni říct si, jestli skutečně investice do AI stojí za těch třeba deset ušetřených lidí,“ zdůraznila s tím, že to vždy nemusí být pravda. 

V korporacích velikosti Kooperativy se dá podobná rovnice podle Evy Poláchové snadno spočítat. Problém je ale rychlý vývoj technologie v čase, který limituje dlouhodobé plánování, protože co platilo včera, už zítra platit nemusí. „Když jsme kupovali všem větší licenci na Excel, věděli jsme, že to je na roky. V případě AI vendorská část byznysu ještě není tak daleko, abychom mohli s dodateli diskutovat o tom, jestli je cena dobrá nebo ne,“ popsala.

Problém podle Jana Hájka z RSM spočívá v tom, že cenu AI dnes nikdo nedokáže pořádně určit. Velké korporace, které technologii vyvíjejí, mohutně investují, ale výnosy to zatím úplně nepřináší. „Ony ty ceny schovávají do svých účetních závěrek. Nicméně už dnes vidíme, že třeba Microsoft zdražuje jistá předplatná, respektive mění model ocenění. To, co přišlo z pohledu vývojáře na 40 dolarů měsíčně, by na konkrétním případu stálo nově třeba 4000 dolarů, což je obrovská změna,“ uvedl expert RSM. 

Hranice bezpečí

Opomenout nelze při zavádění umělé inteligence bezpečnost. Doba rychlých a neustálých změn podle Markéty Cechman učí firmy tomu, že rigidní metodiky a procesy pro vyhodnocování rizika a compliance neobstojí. Je třeba je pružně měnit, jinak společnosti hrozí dříve či později ztráta konkurenceschopnosti. V případě AI to platí více než dříve. Je proto nezbytné nastavit pravidla a dát lidem jasné mantinely, co mohou a co nikoliv. Kam si mají zajít pro schválení a kdo o něm rozhoduje. „Zkrátka mít jasnou governance, jak firma k této technologii přistupuje,“ zdůraznila Markéta s tím, že risk a compliance u toho nesmí chybět.

Naprosto se s ní shodoval Jan Hájek. „Roztřídit si data, nastavit pevné hranice, nějaké sandbox prostředí, kde si uživatelé můžou hrát a nebudou přistupovat k produkčním datům, je strašně důležité,“ uvedl. Lidé si totiž často neuvědomují, že pokud nahrají třeba excelový soubor do soukromého ChatGPT, data najednou odchází mimo organizaci. 

V co doufat a čemu se vyhnout

Umělá inteligence vyvolává mnohá očekávání a z pohledu byznysu je tím hlavním růst produktivity a efektivity. Co to bude znamenat pro lidi? „Já bych ráda věřila, že nám AI přinese lepší život. Doufám, že zvýšení naší produktivity plynoucí z toho, že za nás bude zčásti myslet a pracovat technologie, nebude znamenat jen to, že zvládneme víc a najednou budeme pracovat za pět lidí, ale naopak, že si třeba vrátíme nějaký čas, který dnes kvůli práci nemáme,“ načrtla sympatickou vizi Markéta Cechman.

Firmy a jejich manažeři už také nahlédli do prvních slepých uliček. „Já bych například nikdy neopakovala to, že bychom si třeba mysleli, že když AI chápeme jako technologii, tak je to věcí IT. Na AI existuje milion názorů a hádejte, kdo říká, že to je bublina, která splaskne? Devět z deseti ajťáků,“ podělila se o zkušenost Eva Poláchová.